los Relación con el cliente El bloque de un modelo de negocio depende intrínsecamente del primer bloque desarrollado, los segmentos de clientes. Esto se debe a que este componente trata exactamente del tipo de relación que la empresa establecerá con cada uno de los segmentos previamente definidos.
Este bloque determinará la naturaleza de cada una de las relaciones y tendrá un gran impacto en la experiencia global del cliente y, en consecuencia, en su grado de satisfacción y fidelidad a la marca.
Siga con nosotros el papel y la importancia de la relación con el cliente en el desarrollo del Business Model Canvas.
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Motivaciones para las relaciones con los clientes
Las relaciones con cada segmento de clientes pueden variar ampliamente, incluidas las versiones personales y automatizadas. Sin embargo, en definitiva, pueden guiarse por tres motivaciones principales:
Adquisición de clientes
La adquisición de un nuevo cliente implica persuadir a esa persona para que elija su producto o marca sobre otras empresas disponibles en el mercado. Las estrategias empleadas en esta etapa se evalúan midiendo el costo de logro en relación con el valor que el consumidor ofrece a la organización. Las tácticas más utilizadas incluyen:
Marketing de contenidos: Esta es una alternativa muy útil, especialmente para emprendedores con recursos limitados. Extremadamente eficaz, pero requiere conocimientos e inteligencia en uso.
Se basa en la aplicación de lo que llamamos SEO (Search Engine Optimization), que mejora el ranking de una página o sitio web en los buscadores, según la calidad del contenido ofrecido.
Correo de propaganda: Funciona especialmente si se asocia con marketing de contenidos y SEO. Al registrarse para recibir información de su empresa, obtiene acceso a un cliente potencial sin tener que invertir en una fuerza de ventas, por ejemplo.
Marketing de medios sociales: Las redes sociales han ganado un amplio espacio en el marketing, arrebatando a gran parte del público de la televisión o los medios impresos, por ejemplo.
Sin embargo, el trabajo de marketing realizado en ese vehículo no puede limitarse a la promoción y promoción de productos. Es, al final, un espacio “social”, por lo tanto, requiere un enfoque en la relación en sí, no solo en la “exposición”.
Retención de clientes
Es el relación a largo plazo entre la empresa, o la marca, y el cliente. Abarca las estrategias empleadas en la fidelización del consumidor, que provocarán que un cliente traiga a otro o consuma más de una vez. Algunas técnicas aplicadas:
Defendiendo un punto de vista: los clientes suelen ser más leales a las marcas con cuyas voces se identifican. La marca representa una idea que les gusta imitar. Seleccione una idea coherente con lo que representa su marca.
Invocando al ego: los clientes tienden a querer un producto que refleje sus cualidades positivas. Si su marca mejora su posición social, por ejemplo, será más atractiva para el consumidor.
Para ello, necesita descubrir los deseos de su cliente, poder conectarse con ellos y mostrar cómo su producto es la extensión de ellos mismos. Ésta es una de las razones de la segmentación de clientes.
Reducir el dolor: Si su producto de hecho resuelve un problema para el cliente, tenderá a mantenerlo como cliente por más tiempo. Y también habrá una mayor probabilidad de que esta persona «venda» su marca a otras personas que tengan el mismo dolor.
Ofreciendo beneficios adicionales: es una forma de impresionar al cliente y mantenerlo fiel. Ofrecer descuentos, obsequios y devoluciones gratuitas son ejemplos de beneficios de bajo costo para la empresa y muy apreciados por los consumidores.
Haciendo personal: brindar servicios personalizados aumenta sus posibilidades de fidelización. Lo mismo sucede cuando un empleado pasa su tiempo con el cliente. En ambos casos, el cliente se siente “especial” y crea un vínculo con la marca, porque cree que la empresa lo conoce.
Más que eso, el ser humano es competitivo por naturaleza. Si conviertes a tu consumidor en un VIP, con alguna ventaja sobre otros, tendrás una mayor garantía de su interés.
Manteniendo la calidad: a diferencia de lo que piensan muchas marcas, el consumidor sigue prefiriendo la calidad a la cantidad o la velocidad. Mantener la calidad de su producto o servicio siempre será la forma más exitosa de valorar y retener a su cliente.
Elección del canal de comunicación: otra razón por la que los bloques anteriores a este, como los Segmentos de Clientes y los Canales de Distribución, son fundamentales. Es importante conocer a su consumidor y conocer su canal de comunicación favorito. Al utilizar el canal correcto, tiene una mayor presencia en la mente de su cliente.
Expansión de ventas
El objetivo aquí es convencer al cliente de que compre más productos de su empresa. No solo volver a comprarle en otra ocasión, sino comprar más cosas al mismo tiempo, que coinciden. Es como ofrecer el combo de refresco y patatas fritas o una funda protectora en la adquisición del smartphone.
Para expandir las ventas con éxito, necesita conocer muy bien los segmentos de sus clientes, incluidas sus preferencias, aspiraciones sociales, demandas y temores. De esta forma, podrá saber qué le interesa a su audiencia de consumidores.
Categorías de relación con el cliente
Hay varias categorías de relación con el cliente, pero podemos destacar seis principales, que cubren la mayoría. Pueden actuar individualmente o convivir dentro del bloque. Son:
- Asistente personal: se basa en la interacción humana, es decir, en la comunicación entre el cliente y un representante, quien lo asiste hasta completar el proceso de compra. Ocurre en el punto de venta, pero también por teléfono o correo electrónico, por ejemplo.
- Asistencia personal dedicada: aquí es cuando ofreces una asistencia personalizada individualizada, es decir, le dedicas un representante específico a un cliente en particular.
Es una relación más profunda, generalmente por un período de tiempo más largo. Un buen ejemplo es cuando los gerentes tienen relaciones más personalizadas con clientes de mayor valor. - Autoservicio: No existe una relación personal entre la empresa y el cliente. La empresa solo proporciona las herramientas y los recursos para que el cliente los atienda. Ésta es una buena medida de reducción de costos, incluido el precio final del producto.
- Servicios automatizados: se trata de una especie de autoservicio, pero más sofisticado ya que cuenta con maquinaria y procesos automatizados. A menudo son muy personalizados y crean perfiles de clientes basados en su comportamiento y compras en línea. Es como una mezcla de asistencia personal y autoservicio.
- Comunidades: son una forma de que la empresa involucre a sus clientes, actuales y potenciales, al promover conexiones entre las personas a través de las redes sociales.
La marca crea una relación cercana con los consumidores, pero más que eso, fomenta la formación de vínculos entre ellos. De esta manera, los usuarios intercambian conocimientos y se ayudan a resolver los problemas de los demás, convirtiéndose en parte de “algo más grande”. - Co-creación: aquí es cuando la empresa involucra al cliente en la creación del producto final. Los clientes pueden dar su opinión, escribir sobre ella, ayudar a diseñar y colaborar en nuevos proyectos. Uno de los mayores ejemplos de cocreación es la plataforma de YouTube, cuyo contenido depende totalmente de sus usuarios.
Tenga en cuenta que Relación con el cliente es uno de los bloques centrales del Modelo de Negocio. Puede significar el éxito o la ruina de su empresa. Por lo tanto, trabajar duro en los bloques anteriores, para desarrollar este proceso con éxito y así poder pasar a los siguientes bloques con mayor seguridad e ingenio.
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