Durante los últimos 20 años, Southwest Airlines, a diferencia de muchas otras aerolíneas, ha estado navegando por la estabilidad, debido a su modelo de negocio consolidado, y es precisamente por eso que la compañía puede sobrevivir a la crisis del coronavirus sin mayores esfuerzos.
Southwest Airlines es, actualmente, la aerolínea de bajo costo líder en Estados Unidos. Tiene vuelos a más de 90 destinos dentro del país, además del Caribe y Centroamérica, y México.
Según el sitio de la empresa, «Southwest cree en un futuro sostenible donde habrá un equilibrio en nuestro modelo de negocio entre accionistas, empleados, clientes y otras partes interesadas».
Y agregue: “Para proteger nuestro mundo para las generaciones futuras y mantener nuestros compromisos, nos mantendremos enfocados en mantener nuestro récord de rentabilidad inigualable en la industria, eficiencia que conserva los recursos naturales, fomentando una fuerza laboral creativa e innovadora y retribuyendo a las comunidades en que trabajamos y vivimos «.
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Ventajas competitivas de Southwest Airlines
El modelo de negocio de Southwest Airlines se basa en características que diferencian a la empresa de cualquier otra aerolínea. Además del bajo costo, su estrategia incluye operaciones eficientes con vuelos puntuales, procesos y soluciones logísticos innovadores, experiencia positiva del cliente y empleados motivados; la compañía a menudo figura en Forbes como uno de los «Mejores empleadores».
Echemos un vistazo más de cerca a las ventajas competitivas de Southwest Airlines:
Precios
Southwest Airlines se enfoca en ofrecer los precios más bajos para las rutas más populares, siendo la única gran aerolínea estadounidense que realmente puede competir en precio, incluso igualando los precios si un cliente encuentra uno más bajo es otra aerolínea.
Para lograr esta ventaja única, todo el modelo comercial de Southwest Airlines se ha construido alrededor de costos operativos bajos. La empresa posee pocos tipos de aeronaves, servicios en aeropuertos pequeños y secundarios (con tarifas más bajas) y una alta utilización de aviones, con vuelos de corta distancia y tiempos de respuesta rápidos.
Lealtad recompensada
Además de los boletos a buen precio, Southwest Airlines ofrece uno de los mejores programas de recompensas en la industria, al otorgar puntos a los clientes, que pueden usarse para comprar los próximos vuelos. También ofrece una tarjeta de crédito (en asociación con Chase Bank), que permite a los usuarios acumular puntos de compras que no sean boletos.
Política flexible
Otras estrategias para garantizar el compromiso de los pasajeros son las políticas y procedimientos simples y flexibles de Southwest Airlines. Por ejemplo, la empresa permite al pasajero cancelar una reserva hasta 30 minutos antes de la salida, y el cliente evita que se cancelen los fondos para un viaje futuro.
Recursos humanos
Southwest Airlines también es conocida por sus empleados amables, serviciales y motivados. Para que eso sea cierto, la compañía invierte en prácticas y políticas, enfocadas en contratar miembros que realmente encarnan el mensaje de la marca y son verdaderamente apasionados por ayudar a las personas.
Innovación
Southwest Airlines está orientada a un modelo de negocio flexible, adaptable y apto para cambios rápidos. Siempre están buscando soluciones disruptivas y de menor costo, que les ayuden a crecer incluso en períodos críticos.
Estrategia probada
Esta “estrategia probada” se expresa en el sitio web de Southwest Airlines, a través de algunas destacadas como:
- Transporta la mayor cantidad de pasajeros en los EE. UU.
- La mayoría de las salidas diarias del mundo.
- Sirve a más de la mitad de las 50 principales áreas metropolitanas de EE. UU.
- 47 años consecutivos de rentabilidad.
- Balance general fuerte.
- Estrategia disciplinada de despliegue de capital.
- Compromiso de devolver valor a los accionistas
¿Cómo gana dinero Southwest Airlines?
Como ya se mencionó, las fuentes de ingresos de Southwest Airlines se basan en servicios de aerolíneas nacionales e internacionales. Sus ingresos se dividen en:
- Ingresos por pasajeros, por la venta de pasajes aéreos nacionales e internacionales;
- Ingresos por flete, de los servicios de envío y carga;
- Otros ingresos, de la venta y prestación de servicios adicionales, como el check-in anticipado y las ventas a bordo.
Es importante destacar que estos «Otros ingresos» no incluyen algunas tarifas que son comunes para sus competidores, como tarifas por equipaje, refrigerios simples a bordo (como maní y galletas saladas), clases de asientos y asientos premium (la empresa no ofrecen este tipo de asignaciones de asientos).
Lienzo del modelo comercial de Southwest Airlines
Ahora, analicemos el lienzo del modelo de negocio de Southwest Airlines en pocas palabras:
Descargue el PDF de alta resolución del lienzo del modelo comercial de Southwest Airlines
- Segmentos de clientes: clientes en general, tanto profesionales como personales, atrayendo especialmente a usuarios de bajo presupuesto. La empresa también atiende envíos a clientes corporativos, principalmente importadores y exportadores.
- Propuestas de valor: tarifas aéreas de bajo costo, equipaje sin cargo (hasta dos piezas de equipaje sin costo adicional), una amplia red de destinos, servicio al cliente calificado, programa de recompensas beneficiosas y servicios adicionales a un costo reducido.
- Canales: su propio sitio web, su propio móvil y una red de sitios afiliados, como Booking Builder, Sabre y Apollo. Su propio sitio web proporciona toda la información sobre destinos, tarifas y horarios, y contiene el portal de reservas, mediante el cual los clientes pueden realizar y gestionar reservas. Además, la empresa cuenta con una red de oficinas que brindan venta directa.
- Relaciones del cliente: en cuanto a las ventas, Southwest Airlines las realiza principalmente en autoservicio. Los clientes pueden reservar vuelos y gestionar sus reservas online, sin tener que interactuar con nadie. Su servicio personalizado se ofrece, en efecto, en vuelo y por su personal del aeropuerto, asistiendo e informando. Además, hay atención al cliente durante y después de la reserva, por teléfono, correo electrónico, publicaciones, preguntas frecuentes y, adicionalmente, a través de las redes sociales (Twitter, Facebook, Instagram y YouTube).
- Actividades clave: servicio de aerolíneas de pasajeros de bajo costo en los Estados Unidos y mercados cercanos; servicios de viajes corporativos y grupales, y soluciones de carga y envío.
- Recursos clave: flota, mantenimiento, infraestructura física y de TI, soporte al cliente, canales de ventas, red de asociaciones y recursos humanos.
- Socios clave: socios afiliados (una red de sitios web y agencias de viajes), socios de recompensas (empresas que brindan productos y servicios como parte del programa de recompensas), socios de servicios (como proveedores de alquiler de automóviles y hoteles).
- Estructura de costo: operación y mantenimiento de flotas, infraestructuras físicas y de TI, combustible, personal, marketing y ventas, gastos generales y administrativos.
- Flujos de ingresos: se han analizado anteriormente, pero vale la pena destacar que el 98% de los flujos de ingresos de Southwest Airlines provienen de vuelos nacionales.
Consideraciones finales
Rebecca Goldberg y Elliott Weiss escribieron un artículo para el Washington Post, afirmando que el modelo de negocio de Southwest Airlines puede basarse en la ventaja competitiva de decir «no», con el fin de mantener su estructura de costos barata para mantener funcionando su principal propuesta de valor; transporte aéreo de bajo costo.
Explican: “Southwest tiene una fórmula ganadora que alinea el proceso, las personas y el propósito. Pero el verdadero golpe para responder a un panorama competitivo cambiante radica en aprender a decir «no». Las operaciones tienen que ver con el servicio al cliente, lo que significa cumplir una promesa que un cliente desea mantener. Decidir qué promesas cumplir siempre significa decir que no «.
